Indice degli argomenti trattati
Lavorare chi già conosciamo è una forma di attenzione premiata dalla clientela. Ecco come farti apprezzare e far ritornare in negozio gli utenti
Perché la fidelizzazione dei clienti è al centro delle strategie dei grandi marchi?
Come hai notato, i grandi marchi di qualunque settore lavorano moltissimo per fidelizzare i clienti e per farli tornare. Ti sei chiesto perché? Hai pensato che dovresti trarre ispirazione da questo approccio affinché anche il tuo negozio diventi un luogo in cui la gente ritorna spesso e volentieri?
Per riuscirci devi investire su ogni cliente. È una ricetta ovvia, ma vale la pena ricordarla: tempo, attenzione ed energia sono alla base del legame che devi instaurare con chi frequenta il tuo punto vendita. Sulla relazione si costruisce la fiducia e sulla fiducia si costruisce la relazione. Un circolo virtuoso che fa anche bene alle vendite.
Fidelizzare i clienti della ferramenta è un’attività che fa crescere il negozio.
Fidelizzare i tuoi clienti in ferramenta è un’attività che può essere programmata e elaborata con precisione.
Fidelizzare significa innanzitutto conoscere e “coccolare” il cliente
Lo fanno tutti, ma non è detto che sia facile. Fidelizzare un cliente è una delle operazioni più delicate per il mondo del marketing, perché implica una conoscenza approfondita dei tuoi interlocutori e anche, nello stesso tempo, una customer care efficace. Devi sapere come coccolare il cliente per farlo sentire a suo agio in ogni momento di relazione con il tuo colorificio o la tua ferramenta.
Ecco perché alla base della strategia di fidelizzazione del cliente c’è spesso la realizzazione di quella che oggi si chiamerebbe “community”, cioè di un gruppo che ha accesso a offerte dedicate. È la logica delle principali strategie di fidelizzazione: dalle tessere punti alla newsletter, sono tutti modi per dare importanza alla preferenza che il cliente ha accordato al tuo negozio. È un modo per ringraziarlo, per ricordare che il tuo negozio esiste, per diffondere materiale e comunicazioni che possano essere coerenti e interessanti per il tuo cliente e testimoniare l’attenzione e la cura che hai per lui.
Pensa a te stesso e alle esperienze di acquisto che hai avuto nella tua vita. Ricordi certamente più di altre, quelle che ti hanno lasciato qualcosa: un’esperienza divertente, una parola giusta al momento giusto, un premio, perfimo un semplice gadget. Cose materiali e cose immateriali, perché la cura del cliente dipende innanzitutto dal tuo atteggiamento che viene prima ancora di qualunque strategia.
Chiarito questo punto, però, vediamo insieme quali sono i metodi principali per fidelizzare i clienti del tuo negozio.
Tessere punti, buoni e fidelity card
Tra i più consueti e antichi programmi di fidelizzazione del cliente c’è il “programma fedeltà”, un metodo che prevede che ogni cliente possa collezionare dei punti a ogni spesa e che possono prevedere una ricompensa finale. Questo metodo dà la possibilità di avere diversi vantaggi:
- Puoi analizzare nel dettaglio gli acquisti frequenti e migliorare il tuo assortimento
- Puoi ottenere il permesso di contattare e quindi mettere in pratica diverse metodologie di comunicazione
- Puoi offrire un incentivo ai tuoi clienti perché tornino nel tuo negozio
Oggi, grazie alla grande offerta di applicazioni e software sul mercato, puoi trovare la soluzione più adeguata alle tue intenzioni e strutturare la tua tessera fedeltà. Ricorda di pianificare in precedenza quali sono le tue intenzioni per scegliere la strada migliore:
- puoi premiare specifici acquisti (ad esempio su offerte o categorie di prodotto)
- Puoi premiare il raggiungimento di determinate soglie
- Puoi offrire un incentivo per un amico (così puoi stimolare il passaparola)
- Puoi regalare buoni sconto
- Puoi inventare qualunque altra strategia che si basi sugli scontrini precedenti
Ricorda che è sempre meglio offrire un incentivo anche per la semplice sottoscrizione della tessera fedeltà. Può essere un piccolo sconto sull’acquisto successivo oppure un premio concreto, ma è molto importante ricompensare un “sì” di un tuo cliente.
Se sei un tipo tecnologico, in alternativa, puoi lavorare egregiamente anche con una app che i tuoi clienti possono scaricare sul loro smartphone e che puoi disegnare ad hoc per te e le tue esigenze. Sarà uno strumento di comunicazione e di marketing nello stesso tempo e costituisce una soluzione più “smart”.
Organizzare eventi in negozio
Un altro modo di stimolare la fedeltà dei tuoi clienti è quello di organizzare appuntamenti esclusivi, diretti solo a loro. L’evento in negozio in negozio è già, di per sé, un eccellente strumento di marketing e promozione per la tua ferramenta o per il tuo colorificio ed è un impegno che può trasformarsi in un momento in cui offrire un’esperienza molto importante.
Pensa – ad esempio – al mondo delle vernici per il legno e a quanto vadano di moda, in tv e su Youtube, i bricoleurs che spiegano e raccontano come hanno ottenuto un determinato effetto o danno suggerimenti per il restyling di un vecchio mobile. Pensa a quanto potrebbe essere bello organizzare un evento formativo gratuito, dedicato esclusivamente ai tuoi clienti più fedeli, in cui un esperto di verniciatura spiega trucchi e dà suggerimenti preziosi per ottenere effetti professionali.
Se quel che stai pensando adesso è: «Ma organizzare un evento è troppo complicato!», abbiamo una buona notizia per te. Sappiamo che il tuo lavoro è un altro: gestisci un negozio – piccolo o grande che sia – e le giornate passano fra pratiche, forniture, acquisti, gestione dei problemi urgenti, dei corrieri e della burocrazia. Riesci con fatica a trovare il posto anche per qualche attività promozionale ma organizzare un evento sembra essere oltre le tue capacità. Noi di Rio Verde lo sappiamo bene, per questo abbiamo strutturato per i nostri rivenditori unservizio che permette di organizzare un evento in ferramenta o colorificio a costo zero e impegno zero.
Attiva una newsletter, ma non esagerare
Il ruolo di una newsletter per un negozio di quartiere può essere certamente quello di mezzo di diffusione di offerte e promozioni, ma per essere efficace per davvero deve contenere informazioni che il tuo pubblico ama leggere e ricevere. Se non ti concentri su questo, il rischio di abbassare le potenzialità della mail e, contemporaneamente, di vedere il tuo pubblico decrescere gradualmente, è dietro l’angolo.
Una mail funziona se chi la riceve innanzitutto la apre e la legge. È un’azione banale, ma sicuramente non semplice da ottenere. Con la diffusione degli smartphones, le email vengono ormai lette praticamente in tempo reale, spesso mentre si fanno altre cose, ed è per questo che è sempre più complesso trovare il modo di incuriosire il tuo interlocutore per “fermarlo” nella sua corsa quotidiana. Immagina te stesso alle prese con le decine di mail da leggere ogni giorno. Anche tu sceglierai volontariamente di cestinare alcuni messaggi senza aprirli perché li classifichi mentalmente come “pubblicità”. Questo è quel che potrebbe capitarti se inauguri la tua newsletter senza un’idea precisa, senza una strategia studiata a tavolino sulle esigenze dei tuoi clienti.
E poi la frequenza: la newsletter può essere anche quotidiana, ma – nel tuo caso – inviare più di 2 email al mese potrebbe essere persino esagerato.
Inizia dunque da una lista di cose interessanti per i tuoi clienti, decidi la frequenza con la quale inviare e sforzati – almeno per 12 mesi – di essere puntuale con gli invii. Il fatto di sperimentare almeno per un anno è necessario perché questo è il tempo che ci vuole per misurare l’efficacia di un’azione di comunicazione (quindi non meramente pubblicitaria): giudicare il risultato dopo il primo mese potrebbe essere fuorviante.
Il fatto di pianificare una newsletter ti costringerà, inoltre, a pianificare eventi, promozioni e comunicazioni per l’anno successivo, una cosa molto positiva!
Recupera la data di nascita dei tuoi clienti per gli auguri di compleanno
Il compleanno è una festa personale, indiscutibile e a tutti fa piacere ricevere gli auguri. Quindi, quando raccogli i dati, assicurati di chiedere la data di nascita così potrai strutturare una piccola e vantaggiosa automazione.
Molti CRM permettono di gestire degli avvisi, ad esempio in relazione ai compleanni delle anagrafiche inserite. In alternativa puoi segnare a mano su un calendario ma potrebbe diventare molto impegnativo. Decidi qual è il regalo che vuoi fare ai tuoi clienti nel giorno del loro genetliaco: può essere uno sconto speciale valido per un periodo di tempo limitato oppure un gadget. Credi a quel che ti stiamo per dire: un regalo di compleanno è sempre gradito e sono ancora pochi i negozi che lo fanno.
Un suggerimento: il regalo deve essere consegnato e questo è il motivo per il quale molte attività commerciali scelgono la formula dello sconto elettronico o del buono elettronico: può essere consegnato con una mail o un messaggio WhatsApp senza problemi. Pensaci anche tu e decidi quale sarà la tua strategia per regalare un sorriso e un piccolo incentivo ai tuoi migliori clienti.
Fidelizzare è la chiave del successo
Una ferramenta o un colorificio sono luoghi dove gli acquisti possono essere ricorrenti. Questo significa che i tuoi clienti comprano e, se si sono trovati bene, tornano. È importantissimo stabilire un rapporto sincero e leale con i tuoi clienti. È il servizio che ricevono e il trattamento che riserverai loro a fare la differenza.
