Sicurezza in ferramenta: cosa fare se un cliente si fa male?

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Una caduta accidentale o l’urto con oggetti o scaffali da esposizione può essere una gatta da pelare. Ecco come puoi comportarti per prevenire ed eventualmente per salvaguardare la tua immagine e il tuo portafoglio.

Un argomento spinoso, il cui solo pensiero fa voltare lo sguardo dall’altra parte. Ma l’intento è farti sapere, prima che accada, come puoi tutelarti e evitare di… cadere tra i cavilli di leggi complesse. E sappiamo che quando si parla di leggi tutto si fa più complicato.

Perciò in questo articolo abbiamo provato a tradurre le informazioni più utili in qualcosa di più comprensibile.

C’è l’assicurazione, ma fai attenzione a… 

Può bastare un pavimento bagnato o scivoloso a provocare uno scivolone di un cliente in negozio. Una scena che può risultare divertente in un programma di “papere”, ma che per ogni esercente è un vero e proprio incubo. Al di là dell’entità delle conseguenze, un fatto simile può trasformarsi infatti in un bel guaio da risolvere.

Per questo motivo stipulare un’assicurazione che copra la responsabilità civile potrebbe rivelarsi una decisione importante per avereun salvagente nel malaugurato caso che stiamo ipotizzando. Questo tipo di polizza non è obbligatoria per legge ma visti i rischi ai quali si espone chi gestisce un’attività commerciale, soprattutto di materiali come quelli esposti in una ferramenta o in un colorificio, accenderla può rappresentare una mossa lungimirante.

Ovviamente bisognerà mettere in conto i costi di un’assicurazione e il fatto che non è garantito che siano d’aiuto in caso di incidente: devi impegnarti a osservare le clausole e le limitazioni di queste polizze se vuoi evitare che si rivelino inutili. Oltre ciò, c’è pure da dover considerare la complessità di certe situazioni che si potrebbero delineare, com’è nel caso in cui ci sia l’intervento di un legale.

Valuta bene e con attenzione le offerte delle varie compagnie e scegli la polizza più giusta per le dimensioni e la capacità del tuo negozio. Fai caso alle franchigie, ai massimali, alle coperture e alle esclusioni, cerca di capire se il contact center funziona bene e quanto è facile aprire una pratica. Sono cose che oggi puoi valutare con calma, ma che ti faranno molto comodo nel momento del bisogno.

Sicurezza in ferramenta: quando la responsabilità è del titolare dell’attività

Secondo l’articolo 2051 del Codice Civile, il titolare del negozio – che ne diventa anche il suo custode – è il responsabile dei danni alle persone (e alle loro cose) quando sono nel locale. Questo vuol dire che, se il cliente di un locale si fa male mentre è all’interno dell’area di vendita, la responsabilità civile ricade sul proprietario dell’attività. Spetta a lui, dice la legge, risarcire il cliente se viene riscontrato un nesso causale diretto (quindi un legame di causa-effetto) tra il danno procurato e una “insidia” che si trovava nel posto dove è successo il fatto.

Questo significa che bisogna capire innanzitutto cosa può costituire una insidia e, successivamente, limitare l’accesso dei clienti alle zone dove queste esistono o si verificano. È il caso dei cartelli gialli a forbice “Attenzione, pavimento bagnato” che, per l’appunto, invitano i clienti a non passare in quell’area, avvertendoli in modo inequivocabile del pericolo. Questo elemento è molto importante per dimostrare successivamente l’assenza di una responsabilità diretta del negoziante perché aveva fatto il possibile per evitare l’accaduto.

Secondo la legge, infatti, possono essere risarciti dal titolare dell’esercizio commerciale i danni provocati da:

  • un pericolo non visibile e non prevedibile (come nell’esempio del pavimento bagnato)
  • un’insidia non segnalata (ad esempio un gradino o un oggetto sporgente)

Nei casi in cui viene accertato che il negoziante non aveva provveduto a segnalare questi pericoli, se c’è un danno bisogna mettere in conto di doverlo pagare.

Sicurezza in ferramenta: quando il cliente non ha diritto al risarcimento

Ci sono dei casi nei quali un cliente scivola, cade e si fa male senza che tu ne abbia effettivamente la colpa: una disattenzione, un inciampo senza alcun ostacolo, un passo falso. È chiaro che, specialmente nei casi di lievissime conseguenze e se il cliente è in buona fede, in questi casi il problema non si pone neppure. Assicurati di prestare il giusto soccorso al cliente e di informarti sul suo stato di salute.

Ma ci sono altri casi in cui devi sapere che non sempre il cliente deve essere risarcito.

Ad esempio quando si verificano fatti considerati eccezionali e imprevedibili che, insieme a quel che abbiamo detto sopra, costituiscono il cosiddetto caso fortuito. Vuol dire che se il visitatore del tuo negozio si fa male al suo interno per un evento imprevedibile ed eccezionale, oppure per sua distrazione, non ha diritto al risarcimento.

Esempio: se un cliente urta uno scaffale e gli cade addosso della roba, magari mentre cammina guardando il telefonino. Sembra ovvio che non sia tu a doverlo risarcire perché, in questo caso, l’incidente è riconducibile alla sua condotta distratta.

Sicurezza in ferramenta: cosa fare subito se un cliente si fa male nel tuo locale

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    In caso di infortunio o incidente nel tuo locale occupati subito della persona che ne è rimasta vittima, sia che si sia fatta male, sia che abbia preso solo uno spavento. È la prima cosa da fare e deve andare al di là di qualunque altra preoccupazione. Se ci sono altri dipendenti o altre persone fai chiamare i soccorsi, se ce n’è bisogno. Fatti lasciare un recapito dalla vittima dell’incidente per poterla ricontattare e informarti del suo stato di salute nei giorni seguenti.

    Subito dopo aver risolto la cosa più urgente, se c’è qualcun altro ad aver assistito all’incidente (un altro cliente) fatti lasciare un recapito telefonico e il suo nome e cognome. Potrà ricostruire la verità dei fatti con una testimonianza.

    Scatta delle foto del luogo dove è avvenuto l’incidente (corridoio, cassa, ingresso) per fissare i particolari e le posizioni degli oggetti. Le foto non vengono quasi mai considerate una prova, ma puoi comunque farle vedere. E se puoi, annota su un taccuino come sono andate le cose, ovvero la sequenza degli eventi: è importante fissarla il prima possibile perché poi i ricordi si fanno nebulosi e si tende a dimenticare.

    A questo punto, specialmente se non ci sono stati danni fisici né materiali importanti, il corso delle cose potrebbe essere breve e indolore e tu potresti non avere bisogno né di foto, né di testimoni, né di assicurazione. Ma se mai ci fosse bisogno di far valere le tue ragioni, grazie alla tua pazienza nel leggere questo articolo, potrai avere a disposizione qualche strumento in più.

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